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기본교육
핵심만 콕 PLUS! 고객지향과 고객응대
- 과정소개
- 과정목차
과정소개
요즘 기업들은 단지 고객관계를 관리하는 것에서 뛰어 넘어 고객과 애착을 형성하려고 한다.
고객과 애착을 형성할 수 있는 요소인 반응성, 민감성, 일관성을 이룰 수 있는 방법을 여러 사례를 통해 설명하며 서비스를 심리학 관점으로 접근해 그 본질을 이해 할 수 있게 한다.
또한 서비스 업종에서 일하면서 겪을 수 있는 소진들에 관한 문제를 심리학적으로 자신을 이해하는 과정을 통해 극복해보도록한다.
다양한 고객응대 기술을 익힘으로 보다 편하게 일할 수 있도록 한다.
강사명 : 황진아
학습목표
고객 지향을 이룰 수 있는 요소를 이해하고 설명할 수 있다.
고객 지향은 만족스러운 고객 경험을 만들어내는 것임을 이해하고 실무에 적용할 수 있다.
고객 지향적 기업들의 사례를 통해 어떻게 고객지향을 이룰 수 있을지 이해하고 적용할 수 있다.
서비스의 심리학적 배경을 이해함으로 동기를 부여하는 방법을 실무에 적용할 수 있다.
자신과 타인을 이해하기 위한 기본적인 성격유형을 이해하고 설명할 수 있다.
서비스를 제공하기 위한 기술을 이해하고 실무에 적용할 수 있다.
추천대상자
고객과 접점에서 일하고 있는 서비스직 종사자
고객과의 관계를 개선하여 실적을 올리고자 하는 모든 임직원
수료기준
| 평가항목 | 설문참여여부 |
|---|---|
| 이수기준 | Y (필수 참여) |
과정목차
| 차시 | 교육내용 |
|---|---|
| 1 | 고객지향의 올바른 이해 |
| 2 | 고객지향의 세 가지 요소_민감성(1) |
| 3 | 고객지향의 세 가지 요소_민감성(2) |
| 4 | 고객지향의 세 가지 요소_반응성 |
| 5 | 고객지향의 세 가지 요소_일관성 |
| 6 | 고객지향과 혁신 |
| 7 | 통합적 마케팅 커뮤니케이션 |
| 8 | 기업 내부 인적 자원 관리 |
| 9 | 서비스의 심리학적 배경 |
| 10 | 서비스의 이해 |
| 11 | 고객과 고객 접점의 이해 |
| 12 | 고객의 이해 |
| 13 | 서비스의 회복 |
| 14 | 경청과 대화 |
| 15 | 매너와 첫인상 관리 |
| 16 | 고객 만족 성공 사례 |